Service Level Agreement (SLA)
Version 1.0 · Stand: 28.06.2026 · Gültig ab: 01.07.2026
Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA") regelt Art, Umfang, Reaktionszeiten und Bedingungen der Support- und Serviceleistungen der impulsmedia GmbH & Co. KG (nachfolgend „impulsmedia") für ihre Kunden (nachfolgend „Kunde"). Es ergänzt die zwischen den Parteien geschlossenen Verträge und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von impulsmedia.
1.Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für Supportleistungen zu den von impulsmedia gelieferten Softwareprodukten (u. a. hse-COACH, hse-MANAGER, hse-CHRON, hse-IDENT, hse-GATEMAN, SMEACHER) sowie zu der von impulsmedia gelieferten Hardware (u. a. Touchcomputer, Tablets, Infoterminals, Drucker sowie zugehöriges Zubehör wie Barcode-Scanner und Sign-Pads).
Support wird ausschließlich für die vorstehend genannten, von impulsmedia gelieferten Produkte erbracht. Für sämtliche nicht von impulsmedia gelieferten Systeme gelten die Ausschlüsse nach Ziffer 8.
2.Begriffsbestimmungen
- Support: Vertragliche oder freiwillige Unterstützungsleistung von impulsmedia bei Fragen, Konfigurations- und Anwendungsproblemen sowie bei Störungen, die über die gesetzliche Gewährleistung hinausgeht.
- Supportkontingent: Vom Kunden im Voraus gebuchte Supportstunden.
- Ticket: Über den Supportkanal (Ziffer 4) eingehende, dokumentierte Supportanfrage.
- Eingangsbestätigung: Bestätigung von impulsmedia über den Eingang eines Tickets.
- Reaktionszeit: Zeitspanne bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung von impulsmedia – keine Zusage über den Zeitpunkt der endgültigen Lösung.
- Geschäftstag: Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von impulsmedia (Bayern).
- Mangel / Bug: Nachweisbare Abweichung eines von impulsmedia gelieferten Produkts von der vertraglich geschuldeten Beschaffenheit, die nicht auf Einwirkungen Dritter oder unsachgemäße Nutzung zurückzuführen ist.
3.Leistungsumfang
Support umfasst insbesondere die Störungsannahme, die Analyse gemeldeter Störungen sowie Hilfestellung bei Anwendung und Konfiguration der von impulsmedia gelieferten Produkte. Bearbeitet werden dabei Störungen, die im Verantwortungsbereich von impulsmedia liegen.
Ein Anspruch auf eine bestimmte Lösungszeit oder auf eine dauerhafte Verfügbarkeit von Supportpersonal besteht nicht, soweit nicht ausdrücklich abweichend vereinbart.
Supportleistungen werden ausschließlich remote erbracht, insbesondere per Fernwartung, E-Mail oder Telefon. Ein Anspruch auf Vor-Ort-Support besteht nicht, sofern dieser nicht ausdrücklich gesondert vereinbart wurde.
4.Supportkanal
Supportanfragen sind ausschließlich über einen der folgenden beiden Kanäle einzureichen:
- über das Support-Ticketformular unter www.impulsmedia.de/support (empfohlen – schnellste Bearbeitung), oder
- per E-Mail an support@impulsmedia.de.
Über andere Kanäle eingehende Meldungen werden nicht als Supportanfrage angenommen und lösen keine Reaktionszeit aus. Dies gilt insbesondere für telefonische Supportmeldungen sowie für direkte, persönliche E-Mails an einzelne Mitarbeitende. Maßgeblich für die Reaktionszeit ist der Eingang des vollständigen Tickets über einen der beiden zulässigen Kanäle.
5.Reaktionszeiten
| Servicevariante | Reaktionszeit |
|---|---|
| Mit gebuchtem Supportkontingent | innerhalb von einem Geschäftstag nach unserer Eingangsbestätigung |
| Ohne Supportkontingent | innerhalb von drei Geschäftstagen nach Ticketeingang |
Die Reaktionszeit bezeichnet die erste qualifizierte Rückmeldung und beginnt innerhalb der Servicezeiten (Ziffer 6). Außerhalb der Servicezeiten eingehende Tickets gelten als am folgenden Geschäftstag eingegangen.
impulsmedia kann Tickets nach Dringlichkeit und Auswirkung priorisieren. Ein Anspruch auf Bearbeitung in einer bestimmten Reihenfolge besteht nicht, soweit nicht ausdrücklich abweichend vereinbart.
6.Servicezeiten
Die Servicezeiten von impulsmedia sind Montag bis Freitag, 08:00–14:00 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von impulsmedia (Bayern).
7.Vergütung & Kontingente
Supportleistungen erbringt impulsmedia grundsätzlich kostenpflichtig. Ausgenommen ist ausschließlich die kostenfreie Behebung nachgewiesener Mängel (Bugs) an von impulsmedia gelieferter Software oder Hardware im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung (Ziffer 9).
Die Abrechnung erfolgt im 15-Minuten-Takt. Nicht in Anspruch genommene Supportstunden verfallen mit Ablauf der jeweiligen Software-Lizenzlaufzeit.
Leistungen außerhalb eines Kontingents werden nach dem jeweils gültigen Stundensatz berechnet. Stellt sich im Rahmen der Analyse heraus, dass kein von impulsmedia zu vertretender Mangel vorliegt, kann impulsmedia den entstandenen Aufwand nach den jeweils gültigen Stundensätzen abrechnen.
- Mit jeder Beantwortung einer Support-Anfrage informiert impulsmedia den Kunden über sein verbleibendes Supportkontingent.
- Supportkontingente sind ausschließlich für den vertraglich vereinbarten Vertragspartner bestimmt. Eine Übertragung auf andere Kunden, Unternehmen, Personen oder Firmenstandorte ist ausgeschlossen.
8.Ausschlüsse und Grenzen des Supports
8.1 Keine Leistung für fremde Hard- und Infrastruktur. impulsmedia leistet keinen Support für die vom Kunden oder von Dritten bereitgestellte Hard- und Infrastruktur selbst (z. B. Server, Endgeräte, Netzwerk, Betriebssysteme, Fremdsoftware). Unberührt bleibt der Support für die von impulsmedia gelieferte oder betriebene Software, deren Konfiguration und Inhalte – auch dann, wenn diese auf nicht von impulsmedia gelieferter Hardware betrieben werden.
8.2 Erlöschen des Supportanspruchs bei Eingriffen Dritter. Jeglicher Supportanspruch für ein von impulsmedia geliefertes Gerät erlischt, sobald dieses Gerät durch den Kunden oder Dritte – ohne vorherige schriftliche Zustimmung von impulsmedia – verändert, umkonfiguriert, aktualisiert, geöffnet, repariert, mit fremder Software bespielt oder auf sonstige Weise vom Auslieferungszustand abweichend betrieben wurde. Der Supportanspruch lebt erst wieder auf, nachdem impulsmedia den ordnungsgemäßen Zustand (ggf. kostenpflichtig) wiederhergestellt hat.
8.3 Weitere Ausschlüsse. Vom Support ausgenommen sind ferner:
- Störungen durch unsachgemäße Bedienung, Bedienfehler oder Nichtbeachtung von Handbüchern, Freigaben oder Systemvoraussetzungen;
- Störungen der IT-Infrastruktur des Kunden (Netzwerk, Internetanbindung, Firewall, Endgeräte, Betriebssysteme, Dritt- und Fremdsoftware);
- Schäden durch höhere Gewalt, Stromausfall, Überspannung, Feuchtigkeit, mechanische Einwirkung oder ungeeignete Umgebungsbedingungen;
- Wünsche nach Anpassungen, Erweiterungen oder Schulungen, die über die Störungsbehebung hinausgehen (diese werden auf Anfrage gesondert angeboten).
9.Gewährleistung
Die gesetzliche Gewährleistung für Mängel an von impulsmedia gelieferter Software und Hardware bleibt von diesem SLA unberührt. Die Behebung solcher Mängel innerhalb der Gewährleistungsfrist ist für den Kunden kostenfrei und wird nicht auf ein Supportkontingent angerechnet.
Die Gewährleistung entfällt, soweit ein Mangel auf einer der in Ziffer 8 genannten Ursachen beruht – insbesondere auf einer Veränderung oder Umkonfiguration des Geräts durch den Kunden oder Dritte. In diesem Fall trägt der Kunde die Beweislast dafür, dass die Ursache nicht in seinem Verantwortungsbereich liegt.
10.Mitwirkungspflichten des Kunden
Der Kunde unterstützt impulsmedia bei der Störungsbearbeitung, insbesondere durch eine nachvollziehbare Fehlerbeschreibung, die zeitnahe Bereitstellung erforderlicher Informationen und Zugänge sowie – soweit erforderlich – die zeitnahe Ermöglichung eines Fernzugriffs. Verzögerungen aufgrund fehlender Mitwirkung verlängern die Reaktionszeit entsprechend.
Soweit zur Störungsanalyse erforderlich, kann impulsmedia den Kunden um Bereitstellung von Logdateien, Screenshots, Testzugängen oder Fernzugriff bitten. Der Kunde stellt sicher, dass hierbei keine nicht erforderlichen personenbezogenen oder vertraulichen Daten offengelegt werden. impulsmedia verarbeitet im Rahmen des Supports erhaltene Daten ausschließlich zur Bearbeitung der Supportanfrage und nach Maßgabe der jeweils geltenden Datenschutzbestimmungen.
11.Haftung
Bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit sowie bei Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit haftet impulsmedia unbeschränkt. Bei einfacher Fahrlässigkeit haftet impulsmedia nur bei Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht und der Höhe nach begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden. Eine weitergehende Haftung ist ausgeschlossen.
12.Schlussbestimmungen
Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland. Ausschließlicher Gerichtsstand ist – soweit gesetzlich zulässig – Ingolstadt. Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA unwirksam sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt. Für künftige Supportanfragen ist impulsmedia berechtigt, dieses SLA mit angemessener Ankündigung anzupassen.